پایگاه خبری اختبار- رئیس مرکز فوریتهای اداری گفت: بیشترین حجم مراجعات مربوط به حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی بوده است. البته همه تماسها الزاماً شکایت نیست و گاه شامل پیشنهاد، انتقاد یا حتی درد دل شهروندان نیز میشود.
به گزارش اختبار، کامل داودی، رئیس مرکز فوریتهای اداری، از آغاز اجرای سراسری اکسل آنلاین رایگان سامانه «فواد» در کشور خبر داد و اظهار کرد: سامانه فوریتهای اداری در سه استان تهران، البرز و قزوین بهصورت آزمایشی اجرا شد و در این مرحله آزمون و خطاهای لازم انجام گرفت. ایرادات سامانه شناسایی و برطرف و فرآیندها چندین بار بازبینی و اصلاح شد تا از کیفیت اجرای آن اطمینان حاصل کنیم. ما کیفیت را فدای کمیت نکردیم و پس از اطمینان از کارآمدی سامانه، استان همدان بهعنوان چهارمین استان به سامانه پیوست و عملاً اجرای سراسری از این استان آغاز شد.
وی افزود: طی هفتههای آینده استانهای چهارمحال و بختیاری، اصفهان، گلستان و مازندران و چند استان دیگر نیز به سامانه متصل خواهند شد. پیشبینی ما این است که تا پایان سال بخش قابل توجهی از استانها تحت پوشش قرار گیرند و قطعاً تا پایان اردیبهشت یا اوایل خرداد سال ۱۴۰۵ کل کشور زیر بار این سامانه خواهد رفت.
داودی با اشاره به عملکرد سامانه در استانهای پایلوت گفت: در بهمنماه، میانگین زمان رسیدگی به شکایات حدود ۲ ساعت و ۳۷ دقیقه بوده که کمتر از سقف سهساعته تعیینشده و قابل قبول است. البته با اضافه شدن استانهای جدید ممکن است در مقاطعی نوساناتی در زمان رسیدگی ایجاد شود تا هماهنگی کامل صورت گیرد.
وی توضیح داد: شهروندان از طریق تماس با شماره ۱۲۸ شکایت خود را ثبت میکنند. پس از احراز هویت، موضوع بررسی اولیه میشود و در صورت فوریت، همزمان پیامک به شهروند و دستگاه مربوطه ارسال میشود. بازرسی دستگاه موظف است حداکثر ظرف سه ساعت از زمان دریافت پیامک، موضوع را بررسی و به مدیرکل یا واحد ذیربط ارجاع دهد تا رسیدگی فوری انجام شود.
بیشترین شکایات در چه حوزههایی است؟
رئیس مرکز فوریتهای اداری تصریح کرد: بیشترین حجم مراجعات مربوط به حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی بوده است. البته همه تماسها الزاماً شکایت نیست و گاه شامل پیشنهاد، انتقاد یا حتی درد دل شهروندان نیز میشود.
به گفته وی، حدود ۷۵ تا ۸۰ درصد شکایات در چند محور اصلی متمرکز است: اختلال یا ناکارآمدی سامانهها و خدمات الکترونیکی، بیتوجهی یا عدم رعایت شأن و کرامت شهروندان ، ابهام در فرآیند شروع و پایان کار و نبود اطلاعرسانی شفاف درباره مدارک و زمانبندی، عدم حضور کارمند مسئول پشت میز خدمت و نبود جانشین مشخص ، شفاف نبودن قوانین، مقررات و هزینهها و رعایت نشدن زمان قانونی ارائه خدمات
داودی تأکید کرد: بخش قابل توجهی از نارضایتیها ناشی از نقص در اجرای دولت الکترونیک است؛ بهگونهای که بسیاری از خدمات الکترونیکی همچنان نیازمند مراجعه حضوری هستند.
وی درباره دامنه پوشش سامانه گفت: هر خدمتی که جنبه عمومی داشته باشد، امکان ثبت شکایت در سامانه را دارد. نهادهای عمومی مانند شهرداریها، دانشگاه آزاد، بیمههای خصوصی، بانکهای خصوصی و شرکتهای هواپیمایی نیز در دامنه شمول قرار میگیرند و بهتدریج سایر بخشها نیز اضافه خواهند شد.
داودی افزود: در حوزه قوه قضاییه و نیروهای نظامی به دلیل تفاوت سازوکارها، فرآیند جداگانهای وجود دارد. همچنین در حال رایزنی هستیم تا دفاتر پیشخوان خدمات دولت و پلیس +۱۰ نیز به سامانه متصل شوند.